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戴尔410万笔记本电池召回事件危机管理实录

来源::网络整理 | 作者:管理员 | 本文已影响

在以消费者和个人权利为上的国家,如果真是因为产品安全而导致出现人员伤亡,企业将要付出巨大的代价

今年6月,美国内华达州的一辆客货两用卡车内的戴尔电脑突然起火,点燃了油箱,卡车发生爆炸。

“在手提电脑着火的几分钟后,我们赶快跳出车厢。”电脑和卡车的主人福奎瑞(ThomasForqueran)在接受当地媒体采访时说,“总有人会因此而死的。”福奎瑞从祖父手上继承下来的一辆1966年产的福特车彻底报废,他和同伴在车上所有的物品在随后的油箱爆炸中都被损坏。

“仅仅10分钟内,火焰就在卡车上燃起了12英尺高。”福奎瑞说,“黑烟冲向天空。”

福奎瑞遭遇的是戴尔笔记本电脑起火最危险的案例。

7 月,在美国伊利诺斯V ernon H ills 的消防员,被叫到了一家食品加工公司来扑灭笔记本电脑起火,电脑的热度足够燃起下面的桌子。

类似的起火事故先后发生了6起,真正引起戴尔重视的是在日本Osaka酒店的一场会议中的戴尔笔记本电脑起火。这次起火使戴尔意识到问题比想象中严重,也最终促使其在本周一作出了在全球范围内召回410万块笔记本电池的决定。其中270万块在美国本土,140万块销往了海外。所幸的是,在这些起火案中,并没有人员伤亡。

据美国消费产品安全委员会介绍,这是历史上电器产品最大的召回案。这也是戴尔公司第三次召回笔记本电池。在2001年,它召回了28.4万块,2005年又召回了2.2万块。

戴尔此次召回的锂电池,出售于2004年4月到今年7月18日这段时间,发生事故的原因是索尼公司生产的电池出现故障。据估计,这次召回的成本可能会超过3亿美元。戴尔拒绝估计召回的成本,但表示此举不会影响其利润。索尼已经表示其电池生产确实出现故障,并表示会承担费用,支持戴尔的行动。

正确的决定

美国消费产品安全委员会在接受《第一财经日报》采访时表示,消费者安全法要求,任何时候如果产品会引起安全上的风险,生产商都需要向该委员会汇报,戴尔确实是这样做的。该组织和戴尔一致作出决定,认为召回电池非常必要。

“戴尔主动和我们合作召回有安全隐患的电池。”该委员会的发言人罗斯(MarkRoss)说,“这基本防止了将来发生同类事故的可能性。”

针对6起事故,召回400多万块电池,是因为戴尔意识到这种事故发生的可能性比想象中要大,而且有可能造成非常严重的后果。

罗斯还说,出现事故的次数并不是最重要的,该委员会曾经处理过没有出现事故、但发现产品有安全隐患而召回的案例。

美国著名的信息咨询公司Gartner的分析师马丁·瑞诺斯(M a r ti n R e y n o l d s s s)接受本报采访时也说,400多万台电脑中仅出现了6起事故,说明事故发生率极低。但因为事故发生后的风险巨大,戴尔必须这样做。如果只是说电池不管用了,没有人会理会这件事。

“这是非常危险的问题,电脑起火有可能造成非常严重的后果。你不能冒着有人因此受伤的危险。”瑞诺斯说,“主动召回400多万块电池显示了戴尔对消费者的负责态度。但另一方面,如果戴尔不采取这样的步骤,一旦因电池起火造成人员伤亡,法律费用将会十分高昂。”

据罗斯介绍,在美国,如果产品因安全问题而造成消费者财产和人身损害,消费者一般会和厂家谈判要求赔偿,也可能诉诸法庭解决。在美国这样以消费者和个人权利为上的国家,如果真是因为产品安全而导致出现人员伤亡,企业将要付出巨大的代价。最典型的案例是一位老年妇女在麦当劳喝热饮烫了嘴,结果将麦当劳告上法庭,法庭裁决麦当劳赔偿上千万美元。所以,戴尔此次大规模召回有可能起火的电池,是非常谨慎和有预见性的行动。

“我们认为戴尔做了非常正确的事情。”罗斯说。

值得一提的是,对于戴尔来说,这次召回是在去年销售和盈利下降、股票下跌40%之后,为避免形象再受打击而采取的积极措施。市场分析人士认为,及时、有效地处理问题,对厂家来说最有利,因为所有人都理解产品总是会出现问题,如果你能尽早处理,还是会赢得信任。

从此角度来说,戴尔以消费者利益为重的行事逻辑,在一定程度上挽救了因突然危机而削弱的声誉,可谓把坏事变成了好事。

当然,对索尼而言,它可能是彻头彻尾的输家。它已经承诺负责这次召回造成的3亿美元损失中的大部分,“声誉和金钱都受损失。”瑞诺斯评说。

利益攸关者

采访中,美国消费产品安全委员会同时指出,电池问题并不是戴尔一家独有。作为全球第二大笔记本锂电池生产商的索尼,是主要电脑厂家的供应商。其他使用索尼电池的电脑厂家,也很有可能出现召回电池的情况。

“我们正在和索尼合作,看是否还有售给其他制造商的电池也受此影响。”罗斯说。

苹果电脑的一位女发言人福克斯(LynnFox)对媒体说:“我们正在调查苹果笔记本现在和过去使用的电池,是否符合我们对电池的安全要求。”惠普也已声明其笔记本电脑不会受戴尔召回的影响,因为它的电池是专门为其产品设计的。

联想在美国的发言人培基(RobertPage)则告诉《第一财经日报》:“联想电池也是由索尼提供,但这次我们没有任何召回的打算。”

培基说,到目前为止,联想笔记本没有发现什么异常。而且,联想笔记本电池设计的一些特性是其竞争者所没有的,比如电力管理软件,可以在不安全因素确定后使电池失效。而且,联想选择较低的充电率,这意味着电池充电比较慢,但会保持比较安全的温度和较长的使用寿命。

对于这些说法,瑞诺斯指出:“所有电脑制造商用的都是相同的电池。他们所说的不同,只是他们的电池组装设计防止了问题的发生。”

瑞诺斯认为,戴尔销售的数额巨大,所以任何问题都容易被观察到。从目前的信息来看,是索尼在生产电池时出现了问题,这暗示其他厂家也可能有相同的问题。(第一财经日报 冯郁青)

李贵民


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